Podemos automatizar processos, decisões e operações. Mas a cultura de uma empresa continuará sendo construída pelo comportamento das pessoas, principalmente de seus líderes.
Estamos entrando em uma era extraordinária da tecnologia. A inteligência artificial já consegue executar tarefas, analisar informações, tomar decisões dentro de parâmetros estabelecidos e coordenar agentes digitais que trabalham de maneira praticamente autônoma. Nas empresas, processos que antes exigiam equipes inteiras começam a ser realizados por sistemas inteligentes. A produtividade ganha uma nova dimensão. Mas, diante de tantas possibilidades, existe algo que precisamos preservar e fortalecer: a cultura de uma empresa não pode ser automatizada. Podemos ensinar uma máquina a executar uma atividade, mas não podemos transferir a ela a responsabilidade de construir confiança, inspirar pessoas e dar significado ao trabalho.
Cultura organizacional não é aquilo que está escrito nas paredes, apresentado no processo de integração ou divulgado nas redes sociais. Cultura é aquilo que acontece todos os dias, principalmente quando ninguém está observando. Está na maneira como um líder trata um colaborador que cometeu um erro, na forma como uma empresa responde a um cliente insatisfeito, no respeito aos compromissos assumidos e nas decisões tomadas quando fazer o certo custa mais caro do que escolher o caminho mais fácil. A verdadeira cultura aparece nas atitudes, não nos discursos. E nenhuma tecnologia consegue substituir a responsabilidade humana por essas escolhas.
Tenho acompanhado de perto a transformação que a inteligência artificial está provocando nas empresas e, especialmente, nas minhas próprias operações. Estamos avançando para um modelo em que pessoas e agentes digitais trabalharão juntos, compartilhando processos, informações e responsabilidades. Uma parte significativa das atividades operacionais poderá ser automatizada. Entretanto, quanto mais observo essa evolução, mais percebo que a cultura será um dos maiores diferenciais competitivos das organizações. Afinal, quando muitas empresas tiverem acesso às mesmas tecnologias, serão seus valores, sua liderança e sua capacidade de desenvolver pessoas que estabelecerão diferenças verdadeiras.
Existe um risco importante nessa transformação. Alguns empresários podem acreditar que, ao automatizar processos, também estarão resolvendo problemas de gestão e comportamento. Não estarão. Uma empresa desorganizada pode utilizar inteligência artificial para executar sua desorganização em uma velocidade ainda maior. Uma organização que não valoriza a transparência pode construir agentes extremamente eficientes em reproduzir decisões pouco transparentes. E uma liderança que não respeita pessoas dificilmente conseguirá estabelecer uma cultura de confiança apenas implantando novas ferramentas. A tecnologia amplifica aquilo que encontra. Por isso, antes de automatizar a operação, precisamos compreender a cultura que estamos multiplicando.
Isso não significa que a inteligência artificial não possa contribuir para fortalecer a cultura organizacional. Pelo contrário. Podemos utilizar agentes digitais para acompanhar compromissos, identificar desvios, organizar informações, apoiar o desenvolvimento de colaboradores e tornar a comunicação mais eficiente. Podemos estabelecer padrões de atendimento, registrar decisões e acompanhar indicadores relacionados aos nossos valores. Tudo isso ajuda a sustentar comportamentos desejados. Mas existe uma diferença fundamental entre apoiar uma cultura e construí-la. Um sistema pode lembrar um líder de oferecer feedback. Entretanto, a qualidade da conversa, a empatia, a coragem e o compromisso com o desenvolvimento daquela pessoa continuarão dependendo do próprio líder.
Ao longo da minha trajetória como empresário, fui compreendendo que construir uma organização exige muito mais do que desenvolver bons produtos, conquistar clientes e alcançar resultados financeiros. É necessário formar pessoas capazes de preservar princípios mesmo quando o fundador não está presente. Esse talvez seja um dos maiores desafios de quem empreende: transformar valores pessoais em comportamentos coletivos, sem criar uma empresa dependente exclusivamente de sua presença. Uma cultura verdadeiramente forte não existe apenas porque o empresário a defende. Ela existe quando sua equipe acredita nela, pratica seus princípios e transmite esses comportamentos às próximas pessoas que chegam.
Com a chegada dos agentes digitais, essa responsabilidade ganha uma dimensão adicional. Precisaremos ensinar nossos sistemas não apenas sobre o que devem executar, mas também sobre os limites de sua atuação, os critérios que devem respeitar e as situações nas quais uma decisão precisa retornar às mãos de uma pessoa. Uma inteligência artificial pode ser programada para priorizar velocidade, produtividade e redução de custos. Mas quem determina que a dignidade das pessoas, a confiança dos clientes e a integridade dos negócios não podem ser sacrificadas em nome desses indicadores? A liderança. Os algoritmos podem seguir regras. Os líderes precisam assumir a responsabilidade pelos princípios que orientam essas regras.
Acredito que os próximos anos colocarão a liderança diante de uma escolha decisiva. Poderemos utilizar a inteligência artificial simplesmente para construir empresas mais rápidas, enxutas e rentáveis. Ou poderemos aproveitar essa oportunidade para construir organizações que também sejam mais humanas, responsáveis e preparadas para desenvolver talentos. As duas possibilidades não são incompatíveis. Na verdade, deveriam caminhar juntas. A automação pode devolver às pessoas um recurso precioso: tempo. E talvez o melhor destino desse tempo seja justamente aquilo que negligenciamos quando estamos excessivamente ocupados com a operação – ouvir, orientar, reconhecer, ensinar, conviver e cuidar das relações.
O futuro das empresas será cada vez mais tecnológico. Teremos agentes digitais, operações autônomas, decisões orientadas por dados e softwares que talvez nem precisem mais de interfaces tradicionais, coisa que meu CTO às vezes dúvida. Mas continuo acreditando que os negócios mais admirados serão aqueles capazes de preservar sua identidade enquanto tudo ao redor se transforma. Porque tecnologias podem ser adquiridas, processos podem ser copiados e sistemas podem ser automatizados. Cultura precisa ser vivida, todos os dias, por pessoas que acreditam no que fazem e por líderes que praticam aquilo que defendem. No final, não será a quantidade de inteligência artificial que definirá o caráter de uma empresa, mas a humanidade de quem a lidera.
Podemos automatizar quase tudo. Mas não podemos terceirizar para uma máquina aquilo que temos a responsabilidade de ser.